Caso Buffer: de cómo una empresa de internet gestiona una crisis

By 31 octubre, 2013Casos, Crisis
Gestiono los perfiles sociales de una institución con miles de seguidores en Twitter y Facebook. Desde hace tiempo programo algunas actualizaciones con la versión gratuita de Buffer. El sábado por la noche me di cuenta de que no se habían publicado varios tuits y post y, al abrir mi cuenta personal de Twitter, me enteré por Marilín que Buffer había sufrido un hackeo. Abrí Bufferapp y aparecía un aviso que confirmaba el ataque y advertía que podía salir spam de nuestras cuentas, lo que me obligó a revocar los accesos a mis cuentas corporativas.
Buffer es una empresa nacida en internet y para internet. Cuenta con un equipo joven que firma los correos electrónicos, los tuis con los que te responde. Tenía curiosidad por ver cómo gestionaban su primera gran crisis.
1. Joel Gascoigne, uno de los integrantes de Buffer, nos envió un correo electrónico a los pocos minutos: lamentaba el perjuicio que nos podía ocasionar y nos sugería cinco pasos para salvaguardar el contenido programado, al mismo tiempo que prometía trabajar duro.
2. Abren un blog informativo, “Open Buffer” en el que cuentan con detalle -¡cada dos horas!- el desarrollo de sus trabajos para solucionar los problemas. Es un blog sencillo, con post de pocos párrafos y muy prácticos en los que se ponían en la piel de todos los que estábamos en vilo por las posibles consecuencias del hackeo.
3. Solucionan el problema en Twitter pero no en Facebook. En su cuenta de Twitter muestran cómo están trabajando por arreglarlo: “Most of the @buffer team (US, UK, Taiwan, Australia) are working hard today to recover from the hacking attack”. 
Most of the @buffer team (US, UK, Taiwan, Australia) are working hard today to recover from the hacking attack.”

4. Responden a… todos los tuits (que son muchísimos), tal y como explica Joel.
Aumento de menciones a la cuenta de Buffer en Twitter.
5. Resultado y respuesta final: Lo mínimo era agradecerles el trabajo y la constante actualización de las informaciones: mirad de nuevo los comentarios de su blog y comprobareis el tono de los comentarios… ¡Ah y también respondieron al tuit de agradecimiento! 
Respuesta de Carolyn a mi tuit de agradecimiento.
Gracias Carolyne y Happy Buffering!

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