No sé si conocéis a mi hermano José. Es el pequeño de la familia, pero con los años se ha convertido en un cantante de covers bastante bueno, con su propio canal de Youtube (comprobadlo y veréis que no miento). Los dos vivimos en Madrid y esta mañana nos hemos dado una vuelta por Alcalá.
Una experiencia de compra de unos consumidores que nunca serán público objetivo
Enfrascados en la conversación, el olor que salía de una pequeña tienda de «cosmética fresca hecha a mano» llamada Lush (fue proveedora de Body Shop), nos ha obligado a entrar y hemos disfrutado de una experiencia de compra que ha impregnado los cinco sentidos (un poco hortera la frasecita, pero es cierta). Mi hermano había visto una igual en Liverpool Street (Londres) y se ha lanzado a hablar con Ángela, una de las dependientas.
Lo primero que nos ha llamado la atención de Lush Alcalá ha sido el olor. Pero es que además el colorido de los jabones -naranjas, verdes, rosas y amarillos-, junto con unas descripciones originales y graciosas de los productos, despierta simpatía y provoca el interés por enterarte de qué va un establecimiento con pinta de tienda de barrio pero que está presente en 49 países.
Y ahí entran Ángela y Eva. Le hemos preguntado a la primera por las cualidades de los cosméticos -no somos compradores habituales de estos productos así que no teníamos ni idea-. Ángela nos ha explicado para qué estaban diseñados y cómo se combinaban unos con otros. Además nos ha enumerado las distintas causas sociales que apoya Lush. Podré estar de acuerdo o no con algunas de sus causas, pero me asombra ver una cadena que, hasta en su bolsa, tiene un decálogo de «creencias» y que tiene un producto llamado «Charity Pot«, cuyos beneficios van destinados íntegramente a proyectos sociales.
Olfato, vista, oído… tacto: Ángela me ha propuesto probar un tratamiento de crema exfoliante con un acondicionador de aceite de argán (el resultado es impresionante), mientras nos contaba que tenían talleres abiertos a los clientes para que aprendan a cuidar su piel, cabello, etc. Ella tiene mucha memoria y recuerda qué ha comprado la gente, así que suele preguntar por el resultado y le es más sencillo recomendar nuevos productos.
Fidelización hasta el momento de la compra y postventa
Lo mínimo que podía hacer después del divertido tour era comprar algo… Mientras pagaba íbamos comentando nuestra experiencia con Eva y Ángela, y ahí es cuando me he fijado en el pequeño letrero que tienen en el mostrador: «Cuéntanos tu experiencia». ¡El proceso de compra y fidelización era perfecto!
Hemos hablado un rato sobre cómo gestionan las redes sociales: cada tienda gestiona su página de Facebook, mientras que la cuenta de Twitter es nacional, al igual que Instagram y Youtube. Un sistema sencillo y eficaz, aunque se podría mejorar un poco en algunos aspectos.
Buen producto, gran presentación y un trato personalizado que es muy complicado recibir en otras tiendas, además del detallazo de regalarnos unas muestras para mi hermana Teresa.
Enhorabuena Ángela -¡mil gracias por tu paciencia!-, Eva y a Gloria, dircom de Lush España, que ha contestado inmediatamente a una mención en Twitter. Chapeau!