Cómo gestionar expectativas y rendir cuentas en una institución educativa

By 26 octubre, 2019Dircom

«Actúa como se espera de ti y que esperen lo que puedas hacer»

Los colegios habitualmente son instituciones sin ánimo de lucro, alejadas de parámetros comerciales, pero cuyos directivos y profesores viven bajo la presión de cumplir con enormes expectativas de los padres. La razón: es una “empresa” a la que sus “clientes” confían lo que más quieren en este mundo: sus hijos.

En conversaciones con directivos de colegios y con padres he detectado la disonancia e incomprensiones mutuas. “Las familias nos exigen cosas imposibles, nos llaman a cualquier hora y dan por hecho que todo tiene que salir perfecto”. “En el colegio nos dicen las cosas a última hora, eso sí, no retrasan la mensualidad ni un minuto…”. ¿Cómo podemos salir de este embrollo?

Una hipoteca de 15-18 años

Si eres directivo de un colegio concertado o privado calcula cuánto debe pagar una familia durante el periodo escolar de sus hijos. ¿Ya? Cualquiera de nosotros cuando mensualmente le giran el recibo de la hipoteca aguanta el tirón porque sueña con que un día se sentará en la terraza a contemplar el horizonte. Y, mes a mes, piensas: “Ánimo, que merece la pena”. Pues eso mismo les debe venir a la cabeza a los padres cuando pague el recibo del colegio, desde los cuatro meses o el año, hasta que su hijo se inscriba en la Universidad.

En un colegio se debe gestionar la comunicación de aspectos prácticos, pero también de los ideales que los padres desean que sus hijos asuman.

Porque, en realidad, las familias firman un contrato con el colegio. Un contrato con derechos y obligaciones por ambas partes, que deben estar claras para que la relación sea sana y perdure. De ahí que el colegio esté obligado a rendir cuentas sobre la marcha de lo prometido y deba cumplir con las expectativas que el mismo colegio le planteó, teniendo en cuenta de que los padres no sólo han «comprado» un producto sino también unos ideales que quieren inculcar en sus hijos.

Cinco tipos de expectativas

Antiguamente el trabajo que realizábamos para alcanzar la reputación se resumía en procurar hacer bien las cosas y comunícalas. Ahora ya no se logra así, porque nos hemos dado cuenta de que ante un hecho la reacción de los públicos en diferente, en función de su sistema de creencias, es decir, el prisma a través del cual juzga un comportamiento, y las expectativas que se derivan de ese marco conceptual.

Un artículo de Juan Cardona y Jorge Tolsá lo explica muy bien. Resume los tipos de expectativas que cualquier empresa o institución debe satisfacer:

  1. Imagen (expectativas aspiracionales): la imagen o atractivo que proyecta socialmente la organización/persona y con los que queremos asociarnos.
  2. Credibilidad (expectativas pragmáticas): la utilidad, el cumplimiento de promesas y los resultados esperados.
  3. Transparencia (expectativas relacionales): determinan el tipo de relación que se espera con la empresa/persona (confianza, cercanía, no engaño, etc.).
  4. Integridad (expectativas éticas): vinculadas a los valores de la organización/persona en relación con los propios valores.
  5. Contribución (expectativas sociales): vinculadas al propósito o la contribución de la organización/persona para la solución de problemas sociales.
Nuevo enfoque en la gestión de la reputación, elaborado por Juan Cardona y Jorge Tolsá

La gestión de las expectativas comienza por escuchar a nuestros públicos y después comunicarles cómo las cumplimos, de tal manera que ambos compartamos lo que se puede esperar del contrato entre la institución educativa y la familia. Esto se resume en el subtítulo del post: «Actúa como se espera de ti y que esperen lo que puedas hacer»

¿Cómo rendir cuentas?

Si has llegado hasta aquí estarás de acuerdo conmigo en que reducir la información sobre las dimensiones de las expectativas a los resultados académicos es muy pobre, y deja un campo enorme a los rumores, que son la manifestación habitual de una falta de información.

Soy consciente de que no es sencillo todo lo que he planteado y que hay casos difíciles de gestionar, en gran medida porque se trata de expectativas referidas a personas (la calidad humana y profesional que se espera de un profesor, por ejemplo). Por eso merece la pena que cada colegio se plantee el contenido, la actitud y el estilo con que informará a las familias.

Es conveniente establecer un calendario de comunicaciones a las familias en las que se rindan cuentas de las expectativas mencionadas anteriormente. Y también señalar los canales a través de los que se les informará (un correo electrónico, las redes sociales, una conversación personal, un evento en el colegio, etc.).

¿En qué se parece un colegio a una boutique, una startup y una enfermería?

Esa cultura informativa debe tener un estilo y una actitud, sello diferenciador del colegio, a la altura del contrato y de las expectativas generadas. Si se informa correctamente es relativamente sencillo delimitar el alcance del contrato y de las expectativas y así se diluyen los bulos, rumores, etc.

Un colegio debe tratar a las familias como una boutique, reaccionar como una startup y actuar como una enfermería

Trata a los padres como si estuvieran en una boutique de lujo. No porque se les concedan caprichos, sino por la atención con que se les atienda, el interés que se ponga y el deseo de informar sobre las cinco expectativas.

Esa boutique puede ser un poco rancia y reactiva o… ser veloz como una startup, cuya máxima es equivocarse rápido y de forma barata. Intenta ir por delante con una información que contextualice y que haga referencia a los diferentes aspectos del contrato. ¿Cuántos correos o notificaciones push se envían a las familias en los colegios? Pues se trata de informarles menos (no se trata de enviar mil correos electrónicos) y hazlo de forma que sea relevante para ellos.

Si se escucha a los padres y se comparte con ellos la marcha de los proyectos, es fácil establecer una relación de confianza en la que las familias pidan ayuda para curar sus “dolores”: un hijo que no mejora, etc. Y así serás también una enfermería para ellos.

Cuando una institución educativa tiene claro cuál es su propósito a la hora de servir a sus públicos y tiene la capacidad de escucharles, está muy cerca de hablar el mismo idioma que ellos, y se logra un entendimiento que reduce los rumores, los equívocos, etc., de tal manera que el esfuerzo del trabajo educativo es mucho más eficaz y mejora el clima laboral y colegial.

Otros post relacionados

  1. Comunicar para transformar: el objetivo de la comunicación interna
  2. De qué hablamos cuando hablamos de transparencia

Leave a Reply

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.