Gestiono los perfiles sociales de una institución con miles de seguidores en Twitter y Facebook. Desde hace tiempo programo algunas actualizaciones con la versión gratuita de Buffer.
El sábado por la noche me di cuenta de que no se habían publicado varios tuits y post y, al abrir mi cuenta personal de Twitter, me enteré por Marilín que la plataforma había sufrido un hackeo.
Abrí la app y aparecía un aviso que confirmaba el ataque y advertía que podía salir spam de nuestras cuentas, lo que me obligó a revocar los accesos a mis cuentas corporativas.
Buffer es una empresa nacida en internet y para internet. Cuenta con un equipo joven que firma los correos electrónicos, los tuis con los que te responde. Tenía curiosidad por ver cómo gestionaban su primera gran crisis.
Índice
5 pasos de Buffer en la gestión de la comunicación de crisis
1. Buffer pide disculpas
Joel Gascoigne, uno de los integrantes des staff, nos envió un correo electrónico a los pocos minutos: lamentaba el perjuicio que nos podía ocasionar y nos sugería cinco pasos para salvaguardar el contenido programado, al mismo tiempo que prometía trabajar duro.
2. Información actualizada de Buffer para los community managers
Abren un blog informativo, «Open Buffer» en el que cuentan con detalle -¡cada dos horas!- el desarrollo de sus trabajos para solucionar los problemas.
Es un blog sencillo, con post de pocos párrafos y muy prácticos en los que se ponían en la piel de todos los que estábamos en vilo por las posibles consecuencias del ataque.
3. Una comunicación de crisis humana y cercana
Solucionan el problema en Twitter pero no en Facebook. En su cuenta de Twitter muestran cómo están trabajando por arreglarlo: «Most of the @buffer team (US, UK, Taiwan, Australia) are working hard today to recover from the hacking attack».
4. Responden a todos los tuits
Tal y como explica Joel el aumento de tuits sobre el hackeo es exponencial: «Los tweets a @buffer aumentaron 10 veces (5676 el sábado) mientras gestionábamos nuestra infracción. Me alegra compartir que respondimos a cada uno».
5. Solución del hackeo. Excelente comunicación de crisis… personalizada
Lo mínimo era agradecerles el trabajo y la constante actualización de las informaciones: mirad de nuevo los comentarios de su blog y comprobareis el tono de los comentarios… ¡Ah y también respondieron al tuit de agradecimiento!
Gracias Carolyne y Happy Buffering!