Comunicación de crisis en redes sociales y una lista de tareas para salvarte

By 27 marzo, 2014Crisis, Social Media
Keep Calm & Deal With It‘. Así comienza una gran presentación que he utilizado esta semana para explicar cómo se debe preparar una empresa que quiere “estar” en las redes sociales.
La premisa de Simon Kemp, Managing Director de We Are Social en Singapore, es que no se trata tanto de “estar” como de “ser” social. Y, como eso no se improvisa, es necesario formar primero al público interno y desarrollar un protocolo completo para acertar en la interacción con los distintos públicos.
“No estar preparados es preparar el fallo”
El entorno es tan complejo y las expectativas del público tan altas que es muy sencillo equivocarse en la gestión de la comunicación en redes sociales.

“No estar preparados es preparar el fallo”
De ahí que sea tan importante definir las políticas y los procedimientos (P&P):
– Elegir a los responsables, tener una lista de contactos en temas legales, de relaciones públicas y temas corporativos;
– Entrenarlos en los diferentes escenarios que puedan producirse y asegurarse de que conocen sus cometidos y son capaces de ejecutarlos en el tiempo y en la forma prevista;
– Definir la política de acercamiento a incidentes negativos, con alertas (automatizadas y personalizadas para la escucha rápida), evaluaciones (definiendo pronto su relevancia con un marco protocolizado -de menos a más importante-); y acciones pertinentes en cada caso, considerando las posibles evoluciones de la crisis y su alcance y el tono que la compañía debe mostrar en cada uno de ellos.
Valorar la percepción del público
Todo el protocolo de alerta, evaluación y acción debe tener en cuenta al público, no tanto a la propia compañía (es absurdo mentir u ocultar el error), ya que lo relevante es la percepción pública -y publicada-, especialmente en un primer momento hasta que se pueda informar de los motivos justificados o no de una crisis, que se deberán comunicar a los afectados y al público general.

Por último, Simon Kemp sugiere mantener el dispositivo de seguimiento de la crisis durante un tiempo, para conseguir el feedback, trabajar internamente las deficiencias que se hayan advertido y estar atentos a la evolución de la crisis (no es infrecuente que haya rebrotes cuando se descubren nuevas informaciones, etc.).

Y, si queréis hacer el ejercicio para vuestra empresa, abordad el check list del slide nº 93: 16 puntos que hay rellenar para asegurar una buena respuesta ante cualquier crisis.

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